Reclami

Come presentare un reclamo

1. Il Cliente può presentare reclamo alla Banca:

• in forma scritta (posta ordinaria o raccomandata), alla Funzione Legale – Piazza Solferino n. 11 – 10121 Torino;
• via email, all’indirizzo di posta elettronica ufficiolegale@ersel.it;
• o tramite Posta Elettronica Certificata (PEC) all’indirizzo ersel.pec@pec.ersel.it 

2. La Banca, dal ricevimento del reclamo, dovrà rispondere entro:

• 5 giorni lavorativi (elevabili a 35 giorni lavorativi) per i reclami relativi ai servizi di pagamento;
• 60 giorni calendariali se la contestazione riguarda i servizi bancari e finanziari;
• 60 giorni calendariali per i reclami sui servizi di investimento;
• 45 giorni calendariali per le attività di intermediazione assicurativa.

3. Se il Cliente non è soddisfatto della risposta o se non ha avuto risposta dalla Banca entro i termini di cui sopra, prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria, può presentare ricorso:

• all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF), per le controversie che riguardano i servizi bancari e finanziari;
• o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), limitatamente a controversie che si riferiscono ai Servizi di Investimento;
• o all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) per le controversie che si riferiscono all’attività di intermediazione assicurativa svolta dalla Banca.

Arbitro Bancario Finanziario

Il Cliente può presentare ricorso all’ABF se non sono trascorsi più di dodici mesi dalla presentazione del reclamo. L’Arbitro Bancario Finanziario decide tutte le controversie:

• sino all’ammontare di Euro 100.000,00 (centomila), se il Cliente chiede una somma di denaro; 
• senza limiti di importo, se il Cliente chiede di accertare diritti, obblighi e facoltà (ad esempio quando lamenta la mancata consegna della documentazione di trasparenza).

Per saperne di più, il Cliente può:

• consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it; 
• chiedere presso le Filiali di Banca d’Italia;
• e rivolgersi alla Banca, che mette a disposizione la Guida Pratica “Conoscere l’Arbitro Bancario Finanziario e capire come tutelare i propri diritti”.
   

Arbitro per le Controversie Finanziarie

Il Cliente può presentare ricorso all’Arbitro per le Controversie Finanziarie in conformità alle procedure reperibili:

• sul sito www.acf.consob.it;
• e presso le Agenzie della Banca.

Si precisa che il diritto di ricorrere all’Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte dell’investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti. Il Cliente può in ogni caso ricorrere all’Autorità Giudiziaria.

Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni

Il Cliente può inviare un esposto (allegando la documentazione relativa al reclamo presentato all’intermediario) all’indirizzo

IVASS – Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187
Roma – Italia.

Le informazioni di dettaglio sulla procedura di presentazione del reclamo scritto ad IVASS, incluso il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it alla sezione “Per il consumatore” – sottosezione “Come presentare un reclamo”. Al fine della definizione stragiudiziale di eventuali controversie, si segnala altresì la possibilità per il reclamante di rivolgersi ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.